房县文旅局“三字诀” 绘就旅游纠纷诉源治理新“枫”景

十堰广电讯（通讯员 谭陈泽西） 近年来，房县文化和旅游局不断坚持和发展新时代“枫桥经验”，在构建体系、拓展载体、智慧赋能上下功夫，积极打造新时代“枫桥经验”房县文旅样本，形成了涉旅纠纷化解“三字诀”工作法，呈现出投诉、举报、舆情数量持续下降，旅游人数、旅游收入、游客满意度不断攀升的“三降三升”良好局面，做到矛盾不上交、平安不出事、服务不缺位，让新时代“枫桥经验”为“两山驿站•诗酒美城”建设加速赋能。

一、在“调”字上聚力，构建多元共治新格局。

一是“行政+司法”联动提质增效。创新投诉处理机制暨“行政+司法”旅游纠纷诉前调解模式，依托“房县文旅法庭”，为涉旅纠纷矛盾双方提供投诉受理、溯源调查、法律咨询、诉求评估等直至达成和解的一站式服务，依托人民法院在线调解平台提供“指尖上的诉讼”服务，打造调处解纷的“绿色快速通道”，2022年以来，在诉前共化解涉旅游纠纷74起，调解成功率为90%以上。

二是“景区+法治驿站”共融共促。在热门景区西关印象、野人（洞）谷等地100米范围建立旅游纠纷调解中心，设立文旅法庭法官工作室，在青峰大裂谷、白鹤湾田园综合体等地分别建立“微调解室”，在各景点张贴旅游调解热线宣传牌500余张，方便旅客就近就地快速调解，实现“纠纷不隔夜，行程不耽误”。

三是“专业调解+群众”优势互补。定期召开房县文旅行业纠纷人民调解委员会联席会议，新聘任专职调解员、律师、法律明白人等13人组成涉旅调解人才库，评定星级调解员。为避免游客产生“地方保护主义”的误解，当事人可在调解人才库中自主选择调解员，确保公平公正。强化群众感知，鼓励德高望重的乡贤、热心公益的商户、旅游服务质量监督官等积极上报旅游纠纷，确保发现在早、化解在小。

二、在“治”字上加力， 创新源头治理新模式。

一是“望闻问切”找病因。制定涉旅投诉“四步诊疗法”，接诉后首问首接责任人快速到达现场，通过“望”情绪波动，“闻”诉求表达，“问”矛盾症结，“切”证据脉搏，调度调解力量，多方调查取证，制定个性化诊疗方案，一般涉旅纠纷平均处理时长降至2小时，做到投诉“小事不出店”“大事不出景区”。

二是“对症下药”医顽疾。定期梳理月度、季度、全年旅游投诉情况，发布典型案例20余个，邀请市、县人大代表、法官走进景区，与企业共同复盘研判投诉成因，点对点制定防范措施。构建“无事不扰，有求必应，管住风险”执法新机制，以投诉反映的旅游行业突出问题为导向，落实“预约式”检查指导服务，多部门联合包联帮扶企业整改，分类施策，靶向治疗，推动旅游市场良性发展。

三是“义务问诊”防未病。坚持“请进来＋走出去”相结合，提供“送法上门”服务，与旅游企业建立“月交流、季沟通、年联动”服务质量提升座谈制度，及时了解一线市场动态，传达旅游行业前沿法律法规知识，结合消费者权益保护日、中国旅游日等重要时间节点举办“法治套圈”“糖画普法”等互动游戏17场，构建“普法+旅游”场景，有效将旅游流量转化为普法效能。

三、在“促”字上提力，激活质效提升新动能。

一是以“信用”为牵引。突出“信用惠民”主题，开展“信易游”“信易阅”应用场景建设，引导各大景区、旅行社对激励对象提供购票优惠、优先讲解、先游后付等“绿色通道”服务。组织道德模范、十堰好人等守信模范分批前往各景区参观，对诉调处理流程提出建议。向全县文旅企业发出“诚实经营、守信服务”倡议书，引导企业向社会做出诚信承诺，促进行业诚信自律意识显著提升。

二是以“机制”为支撑。联合县人民法院制定《关于建立旅游纠纷诉调对接工作机制的实施意见》，建立旅游纠纷诉调对接机制。完善“四早”预警机制，针对重大节假日、“黄酒文化月”旅游高峰期，实行纠纷化解“早研判、早部署、早检查、早处置”工作机制。健全旅游服务质量评价机制，消费者通过手机扫码对商户诚信经营、服务质量、态度等进行“码上评价”，邀请群众填写归集整理问卷1000余份，运用DeepSeek大模型整合不同渠道的数据，动态分析市场，识别潜在风险，促进旅游服务质量显著提升。

三是以“服务”为保障。因时制宜灵活转变“节日我在岗”服务模式，群众出游高峰时段在“双野”景区、高速路口设置旅游便民服务岗，组织志愿者、调解员开展接待礼仪、心理疏导、医疗急救等处诉业务知识和应急救助岗前培训，提供景区推荐、秩序维护、纠纷化解等“一揽子”便民服务，发放各类宣传册5000余份，促进旅游服务水平显著提升。

投诉热线是社情民意的“晴雨表”，更是能力作风的“试金石”。下一步，房县文化和旅游局将以更暖心的服务、更快捷的调处、更务实的作风，以旅游纠纷化解“小切口”服务四海宾客“大幸福”，竭力守护游客心中的诗酒远方！

编辑：郭梅